Nous nous sommes entretenus avec un grand spécialiste du marché des hôtels, centres de villégiature et complexes hôteliers tout compris, du point de vue de la conception et de la construction, mais pas seulement. Il nous révèle certains des secrets de son travail au sein de Playa Hotels & Resorts, ainsi que de l’industrie dédiée à ce type de tourisme. Playa Hotels & Resorts est une chaîne hôtelière spécialisée dans ce type de prestations, avec une présence importante dans les Caraïbes et au Mexique.
Amusement Logic : Pourquoi avez-vous choisi l’industrie des loisirs et du tourisme et comment êtes-vous devenu vice-président de l’architecture, de la conception et de la construction pour Playa Hotels & Resorts ?
Ken C. Shannon : Mes premiers emplois rémunérés, alors que j’étais encore au lycée, ont toujours été d’une manière ou d’une autre dans l’industrie des loisirs. Quand je n’avais que 16 ans, j’ai travaillé dans un parc municipal pour apprendre aux enfants à jouer au baseball. Et à 17 ans, j’ai travaillé dans les services aux visiteurs d’un parc national au Canada, où je concevais des activités récréatives pour les randonneurs. Plus tard, lorsque je suis devenu architecte, il m’a semblé naturel de travailler sur des bâtiments qui comportaient un élément d’amusement. Ainsi, depuis plus de 30 ans, je suis impliqué d’une manière ou d’une autre dans des projets d’hôtels et de complexes de loisirs, souvent à l’échelle internationale.
Playa Hotels & Resorts a commencé à renforcer sa position sur le marché caribéen et mexicain à partir de 2008, en rachetant des hôtels existants, en les agrandissant, en changeant de marque et en construisant éventuellement de nouveaux complexes. J’avais une petite société de design lorsque Playa Hotels & Resorts a été créé et ma collaboration avec eux a évolué au point que nous réalisions exclusivement leurs projets. Lorsqu’ils m’ont proposé de gérer leurs projets d’architecture, de conception et de construction, la transition a été facile et bienvenue.
A.L. : Quelles sont les lignes de design et d’architecture qui définissent le mieux Playa Hotels & Resorts ?
K.C.S. : C’est amusant que vous mentionniez cela, car nous entendons si souvent que nos hôtels ont plusieurs similitudes dans leur conception, même si nous n’en sommes pas conscients. Je dirais que tout ce que nous développons est basé sur le design et non sur le budget. En d’autres termes, l’expérience du client est primordiale pour nos équipes de conception. L’une de mes activités préférées lorsque je travaille et que je séjourne dans un hôtel Playa Hotels & Resorts est de faire semblant d’être un client afin de voir l’hôtel comme un vacancier et non comme un client d’affaires.
Je demande souvent aux gens ce qu’ils pensent des différents restaurants, des équipements, des piscines, etc. Je suis souvent surpris de constater que des éléments que nous pensons être très réussis ne le sont parfois pas, et que d’autres, que nous pensons ne pas attirer autant d’attention, se révèlent être des attractions vedettes. Nous apprenons constamment, et nous évoluons, modifions, réimaginons. Cela rend la vie intéressante. Et nous espérons que nos clients reconnaissent que nous nous améliorons à chaque projet que nous concevons et construisons.
A.L. : Qu’en est-il de la durabilité en termes de conception, d’architecture et de construction des installations de Playa Hotels & Resorts ?
K.C.S. : Eh bien, nous avons parcouru un long chemin au cours des douze dernières années. Auparavant, la durabilité n’était qu’une case que nous mettions sur la liste de l’offre immobilière, et ce n’était qu’un élément supplémentaire que nous devions prendre en compte dans la conception et la livraison de l’actif. La situation a énormément évolué et notre approche de la conception commence désormais par des discussions sur la consommation d’eau, la demande d’électricité, le recyclage et notre empreinte carbone. Le coût de l’énergie dans nos destinations est souvent spectaculairement élevé. Nous devons donc en tenir compte lors de la conception d’espaces à fort volume tels que les halls d’entrée et les buffets.
Outre la bonne image commerciale de notre nouvelle approche, c’est aussi tout simplement la bonne chose à faire, compte tenu de notre environnement et de ce que nous voulons léguer à nos enfants. Personne dans l’entreprise n’est opposé à ces questions et, de plus, nos clients incluent souvent la durabilité de l’exploitation hôtelière dans leur processus de décision lorsqu’ils choisissent un hôtel ou une station Playa Hotels & Resorts.
A.L. : Quels sont les facteurs qui font qu’un hôtel ou un centre de villégiature a intérêt à avoir un modèle d’exploitation tout compris ?
K.C.S. : Le modèle traditionnel tout compris des hôtels et des resorts était basé sur le volume, c’est-à-dire qu’il s’agissait d’attirer le plus grand nombre possible de clients afin de réduire les coûts des aliments et des boissons pour les masses. Il existait un ensemble standard d’éléments comprenant un certain nombre de restaurants spécialisés, de bars, de piscines d’une certaine taille, un théâtre pour les spectacles, etc. Certains appellent cela le modèle « dirty dancing », selon lequel les États du nord-est des États-Unis proposent ces forfaits et les familles se contentent de conduire la voiture familiale et de rester une semaine ou deux.
Plus tard, lorsque les voyages en avion sont devenus moins chers, le marché s’est déplacé vers les Caraïbes et le Mexique, où le soleil brille plus de 300 jours par an. Le produit a alors commencé à évoluer du tourisme de masse au tourisme de luxe ; les hôtels sont devenus plus petits et plus exclusifs et segmentés. Au début, il n’y avait que des stations familiales, alors qu’aujourd’hui, il existe des stations réservées aux adultes et de nombreux autres sous-segments, pour des clients de tous types. La formule ne cesse de se modifier et de changer, mais l’idée centrale, à savoir que les clients paient un prix pour une expérience de vacances solide, reste vraie et d’une importance vitale.
A.L. : Et de quoi un hôtel ou un centre de villégiature tout compris a-t-il besoin pour réussir ?
K.C.S. : La plupart des stations tout compris ont une plage et sont donc situées dans des endroits où le soleil est abondant. En outre, il existe de très nombreux composants d’un produit tout compris typique. Il est intéressant de noter que ces éléments varient souvent en fonction du lieu. Par exemple, une expérience de piscine à Los Cabos (Mexique) est très différente d’une expérience à Cancun (Mexique). Une expérience gastronomique à Montego Bay (Jamaïque) est très différente de celle de Punta Cana (République dominicaine). Ce qui nous amène à un autre point très important : nous essayons de tirer parti des différences et du caractère unique de chaque destination et pays. Nos clients ont tendance à être fidèles et à rester avec nous année après année ; nous leur devons une expérience variée dans chaque hôtel ou station.
A.L. : Qu’apportent les attractions aquatiques à un hôtel tout compris ?
K.C.S. : C’est une question très importante, et plus pertinente aujourd’hui que jamais. La première génération d’hôtels et de centres de villégiature tout compris offrait des expériences aquatiques très basiques : des formes simples, une seule profondeur d’eau, des finitions en plâtre blanc et, malheureusement, une expérience globalement ennuyeuse pour la plupart des clients. Cependant, cela a fonctionné pendant longtemps, car il n’y avait pas d’autres options. Aujourd’hui, nous assistons à un énorme changement dans la conception des piscines ; certaines sont géométriques et contemporaines, d’autres sont de forme libre et organique, certaines ont un bord à l’infini, d’autres ont un bar dans l’eau, etc.
Le changement le plus important de ces dernières années a été l’inclusion de parcs aquatiques en tant qu’élément clé du produit familial tout compris. Nous avons constaté que dans tous les segments de marché, des stations de niveau moyen aux stations de très grand luxe, nous devons inclure un parc aquatique comme élément majeur. De plus, nous devons être très attentifs à la composition des attractions du parc aquatique afin qu’il y ait quelque chose pour chaque profil de client. C’est probablement ce que je préfère dans mon travail. La semaine dernière, j’ai passé deux jours entiers à tester les parcs aquatiques de nos hôtels pour évaluer et modifier le prochain.
A.L. : Quel type de public Playa Hotels & Resorts vise-t-il et pourquoi ?
K.C.S. : Chaque propriété est différente et chacune s’adresse à un client différent. Malgré toutes les choses terribles qu’elle a provoquées, COVID a ouvert la plupart de ses hôtels au marché local ou national. En plus d’aider nos associés et les membres de notre équipe à traverser une période horrible, nous avons pu fournir une ressource et une destination sûre pour les résidents des pays dans lesquels nous opérons. Nous avons beaucoup appris pendant cette période difficile et, aujourd’hui, nous nous efforçons de rembourser ceux qui nous ont aidés à nous maintenir à flot pendant la pandémie. En fin de compte, notre activité consiste à créer des souvenirs et à rendre les gens heureux. Il n’y a rien de plus puissant dans ce processus que de s’assurer que les membres de notre équipe sont heureux.
A.L. : Quel rôle Playa Hotels & Resorts accorde-t-il à l’innovation et à la rénovation des attractions et des services, et quelle politique d’investissement appliquez-vous ?
K.C.S. : Là où nous innovons le plus, c’est en rendant les choses aussi faciles que possible pour le client. Personne n’a envie de passer une demi-heure à s’enregistrer dans une station après un vol de six heures vers le pays de nos hôtels et stations. Nous voulons qu’ils se détendent dès qu’ils franchissent la porte et arrivent dans ce lieu merveilleux, où tout ce qu’ils peuvent désirer est disponible et les attend. Plus de mots de passe pour ouvrir les applications, plus de stress pour obtenir une boisson, plus de lutte contre la masse pour obtenir une chaise longue au bord de la piscine et plus de pression pour acheter plus d’une chose. Depuis les premières lignes du plan directeur jusqu’au jour de l’ouverture et au-delà, nous nous efforçons de fournir le service le plus fluide et le plus homogène possible.
La plupart des hôteliers savent que le cycle de réinvestissement d’une propriété doit être de 7 à 10 ans. Nous essayons de revoir les actifs aussi souvent que possible pour que les propriétés restent brillantes et neuves. Parfois, nous pouvons raccourcir ce cycle parce que nous constatons que les résultats de la propriété sont tellement bons que les clients reviennent chaque année, et nous devons leur proposer de nouvelles expériences. Je peux penser à plusieurs hôtels où notre politique consiste à ajouter de nouveaux éléments presque chaque année.
A.L. : Quels sont les projets d’expansion de Playa Hotels & Resorts pour les prochaines années ?
K.C.S. : Nous sortons de la pandémie plus forts et meilleurs que jamais. Notre directeur de la communication, Fernando Mulet, aime l’appeler « Playa 3.0 ». Forts de près de deux décennies d’expérience dans le secteur des produits tout compris, nous avons survécu à une grande récession et à la pandémie, et nous avons malheureusement vu nombre de nos concurrents tomber pendant ces périodes calamiteuses. Nos perspectives pour 2022 et au-delà sont plus solides que jamais. Plus important encore, nous pensons qu’il est prometteur d’étendre ce modèle à de nouveaux marchés, tels que le Moyen-Orient. Cela dit, nous pensons que le marché des Caraïbes et du Mexique ne fait que commencer. Nous voyons beaucoup de croissance à venir et nous avons plusieurs nouveaux projets de construction dans ces endroits.
A.L. : Comment voyez-vous l’avenir du tourisme en général et de Playa Hotels & Resorts en particulier ?
K.C.S. : Eh bien, nous nous attendions tous à ce que la demande soit élevée lorsque le monde s’est ouvert après la pandémie, mais je doute que beaucoup aient cru qu’elle reprendrait aussi rapidement et aussi fortement. Notre défi consiste désormais à suivre le rythme de l’essor des voyages d’agrément et à rester là où nous sommes le plus à l’aise, avec les meilleurs atouts de ce secteur. Le marché du tout compris est encore relativement nouveau et en train de trouver ses marques, mais je pense personnellement que le jour viendra où presque tous les hôtels et centres de vacances seront tout compris. C’est parfaitement logique à tous les niveaux. Pour le consommateur, la valeur est extraordinaire, même dans le segment ultra-luxe. J’adore quand j’entends quelqu’un dire qu’il vient d’essayer sa première station tout compris et qu’il a été surpris par la qualité supérieure de la propriété et des offres gastronomiques. À mon avis, il ne fait aucun doute que c’est l’avenir.
