Les hôtels et les stations de vacances s’adaptent aux nouvelles demandes des voyageurs, toujours avides de surprises (de l’effet « wow ») et d’expériences. Cette adaptation, que nous constatons déjà et que nous continuerons à constater, se fait sous trois aspects : le fonctionnement, l’exploitation et l’approvisionnement.
Une tendance presque universelle en ce qui concerne l’opération est la présence de l’hôtel sur Internet et le transfert sur son portail électronique de certaines des opérations. Un site web bien conçu, en plus d’être la meilleure lettre de présentation, avec de bonnes photos et une description détaillée des installations, est en même temps un élément opérationnel d’accès direct au client. Un moteur de réservation efficace permettra aux internautes de devenir plus facilement des clients de l’hôtel. En outre, les hôtels et les centres de villégiature seront également de plus en plus présents sur les réseaux sociaux. Ils publieront un contenu pertinent pour faire connaître leur histoire et projeter un profil différencié dans un contexte concurrentiel. Dans le même temps, ils mettront en place une forme de suivi du retour d’information pour répondre aux problèmes et aux opinions des utilisateurs.
Une fois à l’hôtel ou à la station, le client sera attendu par une application mobile d’auto-enregistrement ou même par un robot ou un hologramme qui s’occupera de ses besoins sans attendre. Au Japon, par exemple, le personnel de l’hôtel Henn-na est entièrement composé de robots. En outre, un « hôtel intelligent » permettra au client de contrôler le chauffage ou la climatisation depuis son smartphone ; ou d’allumer la télévision par la voix ; ou de demander un service quelconque, de vérifier sa facture et de la payer par télématique.
Les autres avancées que nous verrons concernant l’opération, seront les systèmes de reconnaissance faciale ou les chatbots avec lesquels nous pourrons communiquer pour résoudre toute question instantanément. Tout cela nécessitera une plus grande spécialisation et préparation du personnel de l’hôtel.
En ce qui concerne le fonctionnement, tant les clients que le personnel auront davantage de possibilités de réguler la consommation d’énergie et de contribuer ainsi à la durabilité de leurs installations. Ainsi, l’utilisation de sources d’énergie durables, la réutilisation des ressources, l’efficacité et la réduction des déchets seront encouragées.
Enfin, en ce qui concerne l’offre, la tendance générale sera aux nouvelles expériences : la réalité virtuelle entrera dans le secteur pour créer des environnements enveloppants et des expériences narratives, que ce soit dans les chambres ou dans les espaces communs. L’offre sera complétée par des séjours de détente ou de bien-être, ou par des vacances d’aventure. Expositions d’art ou de photographie, projections de films, ateliers ou concerts seront aussi possibles. Des visites touristiques et des itinéraires sur mesure, adaptés aux intérêts du visiteur, seront également des compléments. Dans les restaurants, les hôtels et les stations balnéaires, on évitera les menus génériques pour proposer des spécialités authentiques avec des produits locaux et frais et des ingrédients sains. Ils élargiront également leur offre culinaire pour les végétariens, les végétaliens, etc.
Le design sera fortement impliqué dans les nouveaux projets, dans le but de créer des hôtels et des stations de vacances uniques. En même temps, des espaces attrayants seront créés pour encourager les clients à prendre des photos et à les publier sur les réseaux sociaux. Les espaces ouverts seront généralisés et les espaces communs seront élargis pour inviter les clients à quitter leur chambre.
Tout cela pour faire des hôtels et des stations balnéaires des espaces passionnants et presque irrésistiblement attrayants.
Sources: Businessblog, Cityexpress, IHCS Hotel Consulting, Revfine, Socialtables, Proven Partners.
