Généralités sur la gestion des files d’attente
La gestion des files d’attente est un aspect fondamental de l’exploitation des installations recevant de grandes affluences de public, comme c’est souvent le cas dans les parcs de loisirs et de tourisme. Cela est particulièrement crucial dans les parcs aquatiques, les parcs à thème, les parcs animaliers et les parcs d’attractions. En effet, les files d’attente qui obligent les visiteurs à attendre trop longtemps non seulement les dissuadent de participer, mais les découragent également de revenir à l’attraction. Par conséquent, une gestion des files d’attente qui les réduit ou, mieux encore, les évite autant que possible contribue à offrir une expérience positive aux visiteurs. En conséquence, selon le phénomène du « bouche à oreille », les visiteurs véhiculeront une image positive de l’entreprise dans leurs cercles sociaux.
Les mathématiques des files d’attente
L’évolution de toute file d’attente est liée à deux variables fondamentales : le taux d’arrivée, qui mesure le rythme auquel la file d’attente se remplit (ou le taux d’arrivée de nouveaux individus par unité de temps) ; et le taux de service, c’est-à-dire le rythme auquel les visiteurs sont pris en charge dans la file, également mesuré en individus par unité de temps. Ainsi, il est facile de comprendre que si le taux d’arrivée est supérieur au taux de service, la file d’attente va augmenter ; en revanche, si le taux de service est plus élevé que le taux d’arrivée, la file d’attente aura tendance à diminuer ; enfin, si les deux taux sont similaires, la longueur de la file d’attente restera constante.
Un exemple extrême de file d’attente
Peut-être que la meilleure façon d’analyser certains des principes de la gestion des files d’attente est de prendre un exemple. Et quel meilleur exemple que celui d’un cas extrême ? C’est le cas de la file d’attente formée par les citoyens pour passer devant le cercueil exposé au palais de Westminster et dire adieu à la reine Élisabeth II du Royaume-Uni, entre le 15 et le 19 septembre 2022. Au moment de la plus forte affluence, la file d’attente mesurait 8 km de longueur, avec des temps d’attente estimés à 14 heures. Le gouvernement britannique a ensuite assuré que quelque 250 000 personnes ont rendu un dernier hommage à la souveraine. Eh bien, pour gérer cette immense file d’attente, les autorités n’ont fait que suivre les méthodes couramment utilisées dans les parcs aquatiques, les parcs à thème, les parcs animaliers et autres installations similaires destinées au loisir et au tourisme. Les critères de base qu’ils ont suivis étaient ceux de la transparence, de l’ordre, de l’assistance et du divertissement.
Transparence dans la gestion des files d’attente
Le suivi en direct et l’information constante sur la longueur de la file d’attente et le temps d’attente estimé via les réseaux sociaux et la télévision ont apporté une transparence saine qui a évité les surprises et les frustrations chez les citoyens. Grâce à ces informations fiables, les participants ont pu non seulement décider s’ils souhaitaient rejoindre la file d’attente ou choisir de suivre les événements par d’autres moyens, mais aussi se préparer à l’épreuve d’affronter la file d’attente dans le premier cas.
Ordre dans la gestion des files d’attente
En ce qui concerne la mise en place d’un ordre, les organisateurs ont également suivi le modèle des parcs aquatiques, des parcs à thème, des parcs animaliers et d’autres installations similaires. Dans ces parcs, les longues files d’attente sont généralement guidées par des barrières et distribuées selon un parcours en zigzag. Cette organisation offre d’une part l’avantage d’une occupation efficace de l’espace. D’autre part, elle donne aux citoyens non seulement une sensation d’ordre, mais aussi l’impression que la file d’attente est plus courte qu’elle ne l’est en réalité. Et ces deux sentiments contribuent à soulager les participants endurants.
Divertissement pendant la file d’attente
Une autre des stratégies de gestion des files d’attente que les organisateurs des adieux à Élisabeth II ont empruntée au secteur des parcs est précisément celle du divertissement et de la distraction. Ainsi, le cinéma BFI Southbank, appartenant à l’Institut britannique du film, a projeté le long du dernier kilomètre du parcours, avant d’arriver au palais de Westminster, sur d’immenses écrans, des images d’archives du long règne d’Élisabeth II. De cette manière, les personnes en deuil, qui attendaient patiemment leur tour pour dire adieu à la reine, ont eu la possibilité d’occuper leurs pensées et de se distraire avec du contenu autre que l’ennui d’attendre pendant des heures.
Assistance et services dans la gestion d’une file d’attente
En ce qui concerne l’assistance, les autorités britanniques ont prévu le besoin de plus de 1 000 personnes pour garantir que personne ne se faufile et ainsi éviter les abus qui auraient accru l’anxiété des citoyens. De plus, 500 toilettes portables ont été installées, et un système de bracelets a été mis en place, permettant aux gens de quitter la file d’attente pour acheter de la nourriture et des boissons sans perdre leur place. De plus, une file d’attente exclusive a été mise en place pour les personnes ayant des besoins particuliers.
Temps d’attente dans une file d’attente
Enfin, il convient de noter que, au-delà des paramètres mathématiques, la perception du temps est une question subjective. Autrement dit, le temps d’attente réel n’est pas le même que la perception que celui qui attend. Alors que quelques minutes ne sont pas beaucoup de temps, elles peuvent sembler éternelles pour les clients, visiteurs et utilisateurs qui attendent debout leur tour pour une activité. D’un point de vue psychologique plus que quantitatif, afin d’éviter les frustrations, on estime généralement qu’un temps d’attente raisonnable se situe entre 5 et 10 minutes. C’est un aspect qui s’applique mieux lorsqu’il s’agit d’installations de loisirs et de tourisme comme les parcs aquatiques, les parcs à thème ou les parcs animaliers. Cependant, cela devient moins évident dans des situations exceptionnelles, comme cela a été le cas lors de la cérémonie de départ en masse de la reine Élisabeth II.
Sources: Wired, Newcastle Systems, Atlas Consultora, Reuters.
