La directrice générale actuelle du parc aquatique Baha Bay Waterpark, au sein du complexe touristique Baha Mar, sur l’île de New Providence, aux Bahamas, détaille dans cette nouvelle interview son parcours professionnel singulier. Depuis ses débuts comme étudiante en tourisme et, parallèlement, instructrice de patinage sur glace et gestionnaire de piscines municipales, jusqu’à la direction des opérations d’abord au parc aquatique Yas Waterworld, puis au parc à thème Ferrari World Abu Dhabi. En chemin, elle partage certains secrets de son métier ainsi qu’un dernier conseil à son « moi » plus jeune, au début de sa carrière.
Amusement Logic : Votre premier emploi, alors que vous étudiez une licence en sciences spécialisée en parcs, loisirs et tourisme, a été celui d’instructrice de patinage. Quel moment ou quelle expérience vous a convaincue que c’était votre voie ?
Melissa Lockwood : En hiver, je travaillais dans une patinoire où j’enseignais le patinage, et en été je gérais des piscines municipales. C’est pendant mes études universitaires que j’ai réalisé que j’acquérais une expérience professionnelle incroyable, et que cette expérience à temps partiel pouvait m’aider à atteindre un poste à temps plein dans les parcs et les loisirs.
L. : Après avoir travaillé dans les villes du Texas et du Missouri (États-Unis), vous avez rejoint l’équipe inaugurale de Yas Waterworld, le parc aquatique de 200 millions d’euros à Abou Dhabi (EAU). Comment ce changement s’est-il produit ?
L. : Alors que je travaillais pour une municipalité du Texas, j’ai eu l’opportunité d’intervenir lors du salon de la World Waterpark Association (WWA) de 2011, à La Nouvelle-Orléans, en Louisiane. C’était ma première participation à la foire de la WWA et j’ai été impressionnée par l’ampleur de l’industrie et toutes les opportunités qu’elle offre. J’ai appris qu’un nouveau parc aquatique allait ouvrir à Abou Dhabi l’année suivante et j’ai décidé de prendre un risque et de postuler. Après plusieurs entretiens par Skype, on m’a proposé le poste et, en 2012, j’ai déménagé à Abou Dhabi.
L. : Qu’est-ce qui a été le plus difficile, sur le plan personnel, lorsque vous êtes devenue directrice des opérations de Ferrari World Abu Dhabi ?
M. L. : Je pense que le plus grand défi peut aussi être une force : la diversité de l’équipe. Former des employés venus du monde entier aux procédures opérationnelles et de sécurité standard, souvent dans une langue qui n’était pas leur langue maternelle (l’anglais), a été un défi que nous avons relevé collectivement. Grâce à cette diversité, nous avons amélioré l’interaction avec nos visiteurs, eux aussi venus à Yas Island depuis le monde entier. Nous avons également appris à connaître les cultures et traditions du globe, ce qui a renforcé les liens et la cohésion de l’équipe.
L. : Durant cette période, vous avez contribué à la « nationalisation » des talents, conformément aux objectifs de Farah Experiences. Comment ce processus s’est-il déroulé ?
L. : Les Émirats arabes unis ont une vision forte visant à offrir aux employés émiratis des opportunités d’apprentissage et de développement dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme. Nous avons eu l’incroyable opportunité de travailler avec de jeunes Émiratis, dont beaucoup occupaient leur premier emploi, et de leur enseigner les rouages concrets du fonctionnement quotidien des parcs. Nombre d’entre eux ont évolué vers des postes de direction dans les entreprises de la région, démontrant leur acuité opérationnelle et managériale.
L. : Les World Travel Awards, la WWA et Aquatics International ont décerné de nombreux prix au Baha Bay Waterpark. Quel est le secret pour obtenir autant de distinctions ?
M. L. : La croissance continue et le dépassement des limites sont ce qui a permis à Baha Bay d’être reconnu à plusieurs reprises par les associations du secteur. Nous ne nous reposons jamais, nous cherchons toujours la prochaine opportunité et une nouvelle manière de nous améliorer. Notre devise cette année est #Elevate2026 : nous voulons nous assurer d’améliorer en permanence, de façon nouvelle et innovante, l’expérience des visiteurs et des employés.
L. : Lorsque vous pensez à l’innovation, qu’est-ce qui vous motive le plus : la technologie, l’expérience visiteur ou la durabilité de l’entreprise ?
L. : Il y a tant de nouvelles avancées dans le secteur qu’il est difficile d’en isoler une seule. Je suis particulièrement passionnée par la durabilité, c’est ce qui m’enthousiasme le plus. Nous avons mis en place de nombreuses mesures à Baha Bay pour être aussi durables que possible dans une petite nation insulaire. Et je reviens toujours à l’expérience du visiteur, ce qui incite nos invités à revenir à Baha Mar et à Baha Bay. La question est : comment continuer à améliorer l’expérience et rester les meilleurs de notre catégorie ?
L. : Que signifiait pour vous devenir gestionnaire de crise d’un parc à thème aussi important que Ferrari World Abu Dhabi, et comment avez-vous géré la pression ?
M. L. : Assumer le rôle de gestionnaire de crise dans n’importe quel parc est un véritable défi, mais la clé, c’est la formation. À Ferrari World comme à Yas Waterworld, nous disposions d’un programme de formation solide pour les managers de permanence et les gestionnaires de crise. Savoir que je bénéficiais de toute la formation nécessaire, ainsi que d’une équipe de direction solide autour de moi, a rendu la tâche beaucoup plus facile.
L. : Vous avez dû concilier, en tant que directrice de parc aquatique et auditrice chez Ellis & Associates, le divertissement et la sécurité. Comment vivez-vous personnellement cette responsabilité, notamment pour les attractions à haut risque ?
L. : Une formation adéquate est essentielle à la sécurité et au succès de toute attraction, qu’il s’agisse d’une aire de jeux ou des montagnes russes les plus extrêmes. Travailler main dans la main avec le fabricant instaure la confiance, et comprendre le fonctionnement avant la mise en service est d’une grande aide. Comprendre le parcours et l’expérience des visiteurs est essentiel pour offrir une expérience à la fois ludique et sûre. Le point de vue du designer ou du fabricant aide les opérateurs à définir la signalétique, les programmes de formation, les inspections, et bien plus encore. Maintenir une relation avec le fournisseur facilite la résolution des défis futurs. Je me demande toujours : si je faisais monter ma meilleure amie ou un membre de ma famille sur une attraction, comment serait son expérience et comment pourrait-elle être améliorée ?
L. : Vous avez constitué des équipes de 40 à 250 personnes. Quelle est cette philosophie infaillible pour motiver et unir un groupe aussi diversifié ?
L. : Je ne suis pas certaine qu’elle soit infaillible, mais je pense que la clé de la motivation consiste à identifier ce qui motive chaque membre et à le relier à ses responsabilités professionnelles fondamentales. Encore une fois, la question est : comment le fait d’offrir à nos invités un environnement sûr, propre et amusant influence-t-il les résultats financiers, les augmentations salariales potentielles, le réinvestissement et l’expansion de la propriété ? Chaque membre de l’équipe est important, et le fait de venir travailler, de donner le meilleur de soi-même et de collaborer au quotidien fait la différence dans notre performance globale.
L. : Si vous pouviez donner un conseil à votre « moi » plus jeune, au début de votre carrière, que lui diriez-vous ?
M. L. : Je lui dirais de prendre des risques, de ne jamais cesser d’apprendre et de profiter du voyage. De tisser des relations dans le secteur et d’investir en elle-même et dans ceux qui l’entourent. Nous travaillons dans un secteur incroyable qui apporte de la joie à nos invités. Je lui dirais de prendre de temps en temps le temps de profiter de son parc, de sortir et de le vivre comme une invitée !
