Le professionnel que nous vous présentons, actuel directeur général de The Land of Legends, en Turquie, est passé par presque tous les postes du secteur de l’hôtellerie et des loisirs. Il a travaillé très dur pour progresser et gravir les échelons, du plus humble à celui qu’il occupe aujourd’hui. Il a travaillé en Australie, en Hongrie et en Turquie. Sa carrière, en plus d’être intéressante, est un exemple pour tous les professionnels du tourisme, des loisirs et du divertissement.
Amusement Logic : vous êtes passé de lave-vaisselle à directeur général du plus grand parc à thème de Turquie, pouvez-vous expliquer comment cela s’est passé ?
Cem Tuna : dit comme ça, ça sonne comme un grand saut ! C’est le genre de choses que les PDG disent à leurs employés pour les motiver. Mais dans mon cas, c’est vrai et je vais vous raconter pourquoi. À la fin des années 1980, les choses n’allaient pas bien pour les jeunes en Turquie. Tous mes amis essayaient de quitter le pays, ils allaient au Royaume-Uni ou aux États-Unis pour apprendre l’anglais et trouver de nouvelles opportunités. Mais ils y ont aussi vécu de mauvaises expériences, des problèmes d’immigration, de permis de travail, etc. Mon père était ingénieur pour Marriott en Turquie et il a entendu dire que la chaîne ouvrait un nouvel hôtel à Surfer’s Paradise sur la Gold Coast en Australie. Je suis donc allé « Down Under » et j’ai pris une direction complètement opposée.
J’ai eu un entretien, mais mon anglais était si mauvais que je n’ai obtenu qu’un emploi de laveur de casseroles, ce qui est pire qu’un lave-vaisselle ! Mais j’ai travaillé dur, avec beaucoup d’énergie, et j’étais toujours souriant. J’ai rapidement été nommé employé du mois et j’ai été promu concierge de l’hôtel. J’ai rencontré beaucoup de gens, établi de bons contacts et gagné plus d’argent grâce aux pourboires que grâce à mon salaire. J’ai passé plusieurs années à tout apprendre sur l’hôtellerie et j’ai refusé des offres d’emploi de clients fortunés. Mais j’ai accepté l’offre d’un Italien qui possédait le restaurant Marinara, un lieu de musique populaire et d’événements sociaux sur la Gold Coast. C’est là que j’ai appris à connaître le F&B et le service à la clientèle.
Le changement professionnel le plus remarquable a été lorsque j’ai rejoint Dreamworld, le plus ancien et le plus grand parc à thème d’Australie, propriété d’Ardent Leisure. J’ai eu l’occasion d’apprendre des meilleurs dans le domaine, des gens comme Bob Tan et Robert Buchanan, sur le fonctionnement du parc. J’y ai passé 5 saisons complètes, dans des fonctions variées, notamment celles de gestionnaire des installations, de gestionnaire de services et de gestionnaire des risques. J’ai même dû traiter avec le gouvernement du Queensland et le service de police local. C’était intense, avec de longues heures de travail et beaucoup de clients, mais j’ai adoré. J’ai acquis une connaissance très large et très approfondie de la philosophie du parc et de la gestion quotidienne de l’entreprise.
C’était difficile de partir, mais on m’a proposé le poste de responsable des opérations pour les événements dans le désert dans la région d’Ayers Rock. Il comprenait le célèbre lieu de spectacle Sounds of Silence à Uluru, une expérience de dîner de luxe sous les étoiles. Coordonner la logistique de la restauration pour des publics choisis au milieu du désert était un travail fascinant, comme dans le cas d’un événement Oprah Winfrey ou d’une réunion d’entreprise Coca-Cola. J’ai occupé ce poste pendant 18 mois jusqu’à ce que je doive partir car ma fille devait naître et je suis retourné sur la Gold Coast.
Là, j’ai reçu une nouvelle offre de mon ancien patron italien. Il a dit qu’il avait besoin de moi pour faire face aux conséquences du cyclone Yasi, une énorme tempête qui a frappé le Queensland début 2011. Sa société avait 6 000 projets à reconstruire. Puis j’ai entendu parler de l’ouverture d’un parc à thème en Turquie. Il s’agissait du projet Vialand, aujourd’hui rebaptisé Isfanbul. Je rendais visite à ma famille à Istanbul et je me suis arrêté pour voir de quoi il s’agissait. La réunion s’est transformée en entretien d’embauche. À l’époque, j’étais probablement la seule personne turcophone au monde à avoir une expérience de la gestion des opérations d’un parc à thème, j’ai donc été immédiatement engagée comme responsable des opérations.
Le défi consistait à créer un nouveau parc avec les connaissances que j’avais acquises dans les opérations. J’ai dû rédiger toutes les procédures à partir de zéro et embaucher 450 employés pour ouvrir le premier parc à thème du pays. Les divertissements à thème n’étant présents que dans les centres commerciaux, la culture des parcs à thème était étrangère à la Turquie. Même l’utilisation de la radio pour communiquer dans le parc était nouvelle, seule la police utilisait cette technologie. C’est un grand succès que nous ayons couru pendant 5 saisons sans blessures ni accidents majeurs. L’année dernière, j’ai même été invité par un promoteur hongrois à fournir des services de conseil pour le développement d’un nouveau parc à thème dans ce pays.
Mais il était temps de passer à autre chose. C’est ainsi que Land of Legends m’a contacté. En fait, ils m’ont appelé le lendemain de ma démission, ce qui m’a surpris, car je n’en avais même pas parlé à mes parents ! Je participais à la conférence de l’IAAPA à Berlin à l’époque, et ils m’ont fait venir à Antalya pour l’interview.
Mon intention était de faire une pause après 5 ans à Vialand. Je voulais aller à la pêche et prendre du temps pour moi. Mais quand j’ai vu la beauté de la propriété et rencontré les gens de Rixos, j’ai accepté le poste immédiatement. J’ai seulement demandé un report de deux semaines pour me marier et profiter de la lune de miel. C’était il y a trois ans. Maintenant, je vis à Antalya avec ma famille et j’ai trois saisons derrière moi. C’est ainsi que je suis passée de lave-vaisselle à directeur général.
A.L. : Il est rare qu’une chaîne d’hôtels de luxe construise un parc à thème, pouvez-vous nous expliquer comment cela s’est produit ?
C.T. : En cette période de crise, nous avons la chance d’avoir le soutien de Rixos, propriété d’une très puissante famille turque dédiée à l’hôtellerie depuis plus de 20 ans. Rixos est l’une des plus grandes chaînes du monde, certainement la première en Turquie, avec 27 hôtels, tous 5 étoiles plus, dans des endroits comme Dubaï ou la Suisse. Mais en effet, il s’agit d’un cas vraiment particulier. La plupart du temps, ce sont les parcs à thème qui ajoutent des hôtels à leurs installations et non l’inverse.
Au début, il m’a fallu un certain temps pour expliquer que la propreté dans un parc d’attractions n’est pas la même que dans un hôtel de luxe. Par exemple, je devais souligner combien il allait être difficile de garder les sols brillants dans 200 000 m2 et avec 7 000 visiteurs par jour. Pour éviter le moindre déversement d’eau ou de petites surfaces de saleté, il faudrait 2 000 nettoyeurs. Au lieu de cela, comme premier sujet de formation pour le personnel du parc, nous avons introduit le slogan « Nous sommes tous des ramasseurs de déchets », moi y compris ! Chacun de nos 600 employés ramasse une bouteille en plastique s’il la voit sur le sol. Les propriétaires de Rixos ont voyagé dans le monde entier et reconnaissent que notre parc a un niveau de propreté très élevé.
A.L. : Vous avez aussi un parc aquatique au Land of Legends, n’est-ce pas ?
C.T. : Oui, tout à fait. C’était la même situation à Dreamworld, où nous avions deux portes séparées avec la possibilité de passer d’un parc à l’autre moyennant une redevance. Mais au Land of Legends, nous avons établi une entrée unique pour les deux parcs et nous donnons aux visiteurs la liberté de choisir où aller. La façon dont le lieu est aménagé, les gens doivent passer par le parc aquatique avant d’arriver au parc sec, ce qui a été un peu difficile en termes de gestion de la foule.
Nous recevons 4 000 à 5 000 personnes tôt le matin, et tout le monde veut sauter à l’eau. En été, à 8h30 du matin, il fait environ 38 degrés à Antalya, et nous ouvrons à 10h. Les gens veulent donc se rafraîchir. Mais le fait de disposer de cette installation a été très utile en ces temps de « coronavirus », car au début, les gens n’étaient pas tout à fait sûrs de savoir si être dans l’eau était une bonne ou une mauvaise chose. Les gens utilisaient davantage le parc à sec, ce qui permettait à chacun d’avoir plus d’espace pour la distanciation sociale et de passer plus de temps avec nous. Les deux parcs se complétaient bien, les gens avaient beaucoup plus de choix et nous n’avons pas eu de plaintes. Au début, nous avons vérifié les réglementations aux États-Unis et en Europe, j’ai participé à des séminaires et des conférences, nous avons donc été les premiers en Turquie à mettre en place des protocoles de « sécurité contre le coronavirus » dans le parc. Je pense donc que le fait d’avoir une porte a été bénéfique pour nous au cours de la dernière saison, et je pense que nous aurons la même situation au cours de la prochaine saison également. Nous pourrions séparer les deux portes en 2023, car nous prévoyons d’agrandir le parc à sec dans le futur.
A.L. : D’où viennent les clients du parc ?
C.T. : Antalya est une grande destination touristique, principalement pour la Russie, avec jusqu’à 15 millions de visiteurs en 2019. sur un total d’environ 50 millions de touristes dans toute la Turquie ! Toute la ville est orientée vers les loisirs russes, principalement par le biais de forfaits tout compris. Ainsi, 80 % des clients que nous recevons sont russes et les 20 % restants sont d’autres nationalités. Il n’y a pratiquement pas de touristes locaux dans cette région, car les hôtels sont réservés par toutes les agences de voyage internationales. Et les Russes aiment Antalya, ils viennent ici depuis des années. Ils réservent leurs voyages organisés presque un an à l’avance.
Mais je pense qu’il faut encourager le tourisme local, surtout en ce qui concerne l’activité des parcs à thème. C’est le grand avantage des États-Unis, qui vivent principalement de leur propre marché intérieur. Nous, en Turquie (ou vous en Espagne), dépendons trop du tourisme étranger, qui va et vient selon des facteurs incontrôlables, et seulement pour une courte période de temps.
A.L. : Quelle est la différence entre les diverses destinations où vous avez travaillé ?
C.T. : L’Europe est très prudente, plus réservée. L’Australie est plus détendue et l’humour est autorisé dans tous les contextes. La Turquie est sur la voie rapide, tout va vite et les opportunités d’emploi ne cessent de s’envoler. La confiance est très importante dans une industrie qui est nouvelle dans le pays, en particulier au poste de PDG. Les propriétaires doivent vous faire confiance, donc vous devez être très ouvert et transparent. S’ils ne vous font pas confiance, même un diplôme d’Oxford ne vous aidera pas à progresser.
En Hongrie, les lois sont très souples, ils aiment s’amuser. Vous pouvez boire ou danser dans la rue sans être harcelé par les voitures. Les discothèques sont toujours ouvertes et je n’y ai jamais vu de bagarre. Les gens semblent se sentir jeunes et heureux, et le divertissement est certainement une bonne affaire à laquelle il faut participer. Budapest est aujourd’hui une grande destination touristique, un parc à thème dans cette ville serait donc un grand succès. Le projet pour lequel j’ai été consulté était prêt, tout le monde était à bord, le gouvernement, les petits investisseurs ; le terrain était prêt aussi. Mais un investisseur clé, le type en qui tout le monde avait confiance pour faire de l’entreprise un succès, s’est retiré à la dernière minute, alors tout le projet s’est effondré.
A.L. : Comment voyez-vous l’avenir du secteur du divertissement ?
C.T. : Après le coronavirus, je pense qu’en 2023, tous ces projets vont à nouveau prospérer. Certaines pourraient disparaître, certaines petites ou moyennes entreprises pourraient ne pas rouvrir, mais je pense que lorsque la pandémie sera terminée, l’industrie du divertissement reviendra. Vous pouvez déplacer beaucoup de choses en ligne, des interviews comme celle-ci, des films, des jeux, etc. Vous pouvez décrocher le téléphone et appeler pour obtenir de la nourriture. Mais vous ne pouvez pas appeler quelqu’un pour vous ramener des souvenirs. Il faut aller quelque part et partager l’expérience avec de vraies personnes. Et l’inverse est également vrai. Quand les lieux de divertissement sont vides, ils font peur. Ce qui donne vie à un parc, ce sont les visiteurs, l’énergie des rires et des cris. Comme l’a dit Disney, « on peut construire tout un parc en or, mais ce sont les gens qui apportent la magie ».
